English

Introduction

At our company, under the fundamental philosophy of "Sharing the Excellence of Japanese Culture with the World," we are committed to sincerely responding to customer requests and striving to provide highly satisfactory services in order to deliver safe and secure service experiences. We consider the opinions and requests we receive from our customers to be invaluable opportunities for improving and enhancing the quality of our services.

On the other hand, certain demands or behaviors from some customers—such as abusive language, threats, violence, or other actions that undermine the dignity of our employees—can be considered acts that significantly violate social norms. Such acts not only deteriorate the working environment for our employees but also pose serious problems that may adversely affect the provision of safe and secure services.

We believe that ensuring a safe working environment for our employees enables them to perform their duties with peace of mind and ultimately leads to better relationships with our customers. Therefore, we have established the "Basic Policy on Customer Harassment" at SHIBUI Co., Ltd.

Definition of Customer Harassment

At our company, we define customer harassment as "significant nuisance acts committed by customers toward employees that harm the employees' working environment."

Specifically, these acts include, but are not limited to, the following examples:

• Acts of violence
• Abusive language, insults, or defamation
• Intimidation or threats
• Denial of an employee's dignity or discriminatory remarks
• Demands for employees to perform acts such as prostration (dogeza)
• Unreasonably long detainment of employees
• Demands for responses that exceed socially accepted norms
• Unreasonable or excessive demands lacking rationality
• Posting content on social media or elsewhere that damages the trust of the company or its employees, or discloses personal information
• Sexual harassment, SOGI* harassment, other forms of harassment, and stalking behavior

*Note: "SOGI" stands for Sexual Orientation and Gender Identity.

Response to Customer Harassment — Internal Measures

• In the event of customer harassment, the care and well-being of our employees will be given the highest priority.
• We provide training for employees on knowledge and methods of handling customer harassment.
• According to future circumstances, we will establish consultation desks for customer harassment and develop systems for cooperation with the police, lawyers, and other relevant parties.

Response to Customer Harassment — External Measures

• In resolving issues, we will engage in reasonable and rational discussions. However, if we determine that an act constitutes customer harassment, we may discontinue our response and refuse to provide further services.
• In cases deemed malicious, we will respond resolutely in cooperation with the police and external experts (such as lawyers).

Our Organizational Structure

• All employees are protected through organizational responses in accordance with our Customer Harassment Response Guidelines.
• All employees are supported through consultation desks.
• Security cameras with recording functions are installed in stores to prevent customer harassment and to preserve evidence in the event of an incident.
• Depending on the case, we will cooperate with lawyers and the police as necessary.

Date of Announcement: December 15th, 2025

日本語

はじめに

当社は、「日本文化の素晴らしさを世界へ」という基本理念の下、安全・安心なサービス体験を提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、株式会社SHIBUIにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 従業員の人格の否定・差別的な発言
• 土下座の要求
• 長時間の拘束
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGIハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など

※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（Sexual Orientation）と性自認（Gender Identity）の頭文字をとった略称

カスタマーハラスメントへの対応（社内）

• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
• 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
• 今後の状況に応じて、カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備していきます。

カスタマーハラスメントへの対応（社外）

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。

当社の体制

• 全従業員をカスタマーハラスメント対応ガイドラインに沿って、組織対応で守ります。
• 全従業員を相談窓口でケアします。
• 店舗内に録画録音機能付きの防犯カメラを設置し、カスタマーハラスメントの予防、事案発生時の証拠保全のために活用します。
• 事案に応じて、弁護士や警察などとも連携を図ります。

周知日：令和7年12月15日

English

Purpose

• Preventing issues such as customer harassment and other disputes.
• Deterring criminal activity (e.g., theft).
• Preserving evidence in the event of an incident.
• Improving service quality.

The cameras will never be used for unauthorized purposes, such as illegal wiretapping or voyeurism (covert video recording).

Installation Location

• Cameras are installed only near the reception area.
• They are not installed in private spaces such as restrooms, changing rooms, or break rooms.
• We kindly request that customers ensure the curtains are fully closed while changing clothes to prevent being recorded on the camera.

Date of Creation: December 15th, 2025

日本語

設置目的

• 本カメラは、カスタマーハラスメント等のトラブル防止、犯罪抑止（窃盗等）、従業員の安全確保、証拠保全、及び業務品質向上を目的として設置します。
• 盗聴・盗撮など不正な目的での使用は一切行いません。

設置場所

• カメラは受付付近のみに設置します。
• トイレ、更衣室、休憩室等の私的空間には設置しません。
• お着替え中のお客様が映らぬよう、必ずカーテンを閉めてお着替えいただくようにお願いします。

作成日：令和7年12月15日